Koneeseen kadotettu asiakas

Oletko huomannut, että yhä useamman yrityksen vastaanoton nurkassa seisoo kone, johon ilmoittautuminen tehdään? Vaikka tiskin takana istuu elävä työntekijä, hän ohjaa sinut koneelle. Tai oletko saanut postia, jossa esimerkiksi vakuutusyhtiö ilmoittaa ”parantavansa palvelua vähentämällä paperipostin määrä.” Tämän tuloksena kaikki posti on saatavilla verkkopalvelusta.

Molemmat esimerkit kuvaavat aikamme tyypillistä ilmiöitä, jossa digitalisoidaan kaikki mikä on mahdollista. On ymmärrettävää, että yritysten tulee säilyttää kustannustehokkuutensa ja digitalisaatio tarjoaa siihen erilaisia tehokkaita ratkaisuja. Muutosta ruokkii omalta osaltaan uusien teknologiaratkaisujen tarjoajat, jotka nostavat esille tutkimuksia, joiden mukaan ”kaikki” suosivat itsepalvelua.

5422131801_c8f1d168d7_o_computerKun asiakas lopulta on saatettu verkkopalveluun eikä hänelle enää lähetetä mitään viestejä eikä häneen enää olla yhteydessä, asiakas huomaa ettei hänellä enää ole mitään suhdetta kyseiseen yritykseen. Ja tämän seurauksena vaihtaminen toiselle palveluntarjoajalle on erittäin helppoa. Asiakas on onnistuttu ajamaan verkkoon, jonne hän lopulta katosi kokonaan.

Lojaliteetti perustuu muistijälkiin ja tunnesiteeseen. Jokaisen yrityksen tulisi miettiä tarkkaan mitkä kohtaamiset kannattaa viedä verkkoon kustannusten näkökulmasta. Mutta samanaikaisesti olisi syytä miettiä vielä tarkempaan, mitkä ovat niitä kohtaamisia joissa rakennetaan muistijälkiä. Näihin hetkiin tulisi investoida aikaa ja vaivaa. Ja näissä kohdissa ei kannata tuijottaa sitä rakasta kilpailijaa, vaan pidetään fokus asiakkaissa.

Mutta eihän meillä ole varaa olla yhteydessä jokaiseen asiakkaaseen, todetaan usein. Osana kokonaisuutta on myös syytä valita, ketkä ovat meidän parhaita asiakkaita tulevaisuuden kannalta. Ja ketkä ovat kenties niitä asiakkaita, joille muistijälki on pienimuotoinen ele.

Postilaatikot tyhjenevät, yrityksillä ei ole enää aikaa ”hitaisiin tapahtumiin”, pitkät lounaat ovat loppuneet – asiakkaat on siivottu verkkoon. Kuka uskaltaa toimia toisin?

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Toinen Mielipide -verkkomediassa.)

Mainokset

2 responses to “Koneeseen kadotettu asiakas

  1. Asiakaskokemus zero

    Hyvä ja ajankohtainen kirjoitus itselleni :).

    Harvemmin nykyään joutuu enää asioimaan pankissa, mutta silloin kun se tulee eteen toivoisi palveluiden pelaavan. Pankkini – Nordea lähetti verkkopankkitunnuskortin, joka ei toiminut ja näin ollen jäin jumiiin sähköisten palveluiden kanssa. Verottajan, kanta-palvelun, lääkärikeskusten, pankin tai mikään mikä vaatii sähköistä tunnistautumista/verkkopankkitunnuksia ei toimi. Toimitusajaksi on annettu viikko ja uutta tunnuslukukorttia ei saa konttorista noutamallakaan. Myös mobiilisovelluksen käyttöönotto vaatii verkkopankkitunnuksia, joten tässä sitä odotellaan.

    Mikä ärsyttävintä pankin asiakaspalvelussa vastaa robotti, jolle kerrot asiasi ja puhelu yhdistyy oikeaan paikkaan. Hampaita kiristellen saan kerrotua asiani robotille, mutta useamman kiukkuisen puhelun jälkeen jään edelleen odottamaan viikon ajaksi uuden tunnuslukukortin tulemista.

    Tämä on sitä digitalisaatiota :D!

    Ehkäpä kilpailutan pankkipalvelut jos joukosta löytyy yhtään, jossa asiakkaan tarpeita kuunneltaisiin ja tarjottaisiin hieman paremmat vasteajat. Kaikikihan sujuu hyvin ellei pankissa tarvitse asioida, tilanne muuttuu heti heikoksi ongelmien ilmetessä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s