Tuote ja asiakaskokemus

”Entä miten asiakaskokemus liittyy tuotteeseen?”, kysyttiin puheenvuoroni jälkeen. Näitä kysymyksiä on tullut muutama ja kysyjänä on useimmiten johtaja yrityksestä, joka valmistaa tai myy tiettyjä fyysisiä tuotteita. Puheenvuorossani olen puhunut strategista, johtamisesta, yrityskulttuurista, prosesseista mutta en tuotteista – miksi?

Fyysisen tuotteen tarjoama kokemus näkyy joko muotoilun tai käyttöliittymän kautta. Se voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tuotteen käyttöönotto ja käyttö on helppoa. Tästä Applen tuotteet ovat klassisia esimerkkejä. Tuotteen kohdalla voidaan puhua kuitenkin enemmän käyttökokemuksesta kuin asiakaskokemuksesta. Käyttökokemus on rajallisempi osa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta, joka alkaa esimerkiksi tuotetietojen etsinnästä ja päättyy oston jälkeiseen huoltopalvelujen käyttöön tai jopa tuotteen hävittämiseen.

radiot.jpgKäytännössä käy kuitenkin niin, että asiakas ei muista jälkeenpäin hintaa tai tuotteen ominaisuuksia. Asiakas muistaa vain tunteen siitä miten koko ostopolku sujui ja miten häntä kohdeltiin. Ja asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta! Tämä tunne koostuu siis paljon muusta kuin pelkästä tuotteesta tai sen ominaisuuksista. Näiden asioiden suhde poikkeaa toki B2B- ja B2C-maailmassa, mutta edes B2B-toimintaympäristössä pelkkä tuote ei riitä ostoperusteeksi.

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen tarjoaisi monelle tuotteen valmistajalle myös mahdollisuuden kehittää omaa liiketomintaansa. Eri tutkimusten mukaan parempi asiakaskokemus tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita, alhaisempia myyntikuluja, pienempää asiakaspoistumaa ja luonnollisesti suosittelua. Joten jokaisen yrityksen kannattaisi kääntää katseensa pelkästä tuotteesta laaja-alaisempaan asiakaskokemukseen koska sillä osa-alueella rakennetaan uudenlaista, vaikeammin kopioitavaa kilpailuetua.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s