Kuva

Miksi yritys ei muutu asiakaskeskeisemmäksi?

Yrityksen toiminnan muuttaminen asiakaskeskeisemmäksi parantaa asiakaskokemusta. Pienet yritykset ovat lähtökohtaisesti asiakaskeskeisiä, mutta keskisuurilla ja erityisesti suurilla yrityksillä sisäiset prosessit ja historia tuovat mukanaan seikkoja, joiden seurauksena asiakas on lähes unohdettu tai jätetty usein vain asiakasrajapinnassa työskentelevien vastuulle. Tällä hetkellä kaikki yritykset jo organisaatiot läpivalaistaan digitalisaation kautta. Se johtaa siihen, että siiloutuneet ja vaikeaselkoiset yritykset eivät tavoita enää edes nykyisiä asiakkaitaan saati löytäisivät uusia.

Mitkä seikat estävät tai hidastavat yritysten muutosta asiakaskeskeisemmiksi? SAS Institure ja CMO Council selvittivät asiaa 2013 tehdyssä tutkimuksessaan ennen kaikkea IT:n ja markkinoinnin näkökulmasta. Vastaajina oli lähes 500 IT- ja markkinointijohdon edustajaa. Tulokset heijastelevat koko organisaatioon – ei vain IT-asiohin ja markkinointiin – liittyviä haasteita. Seuraava taulukko kiteyttää seikat, jotka vastaajien mielestä estävät yrityksiä muuttamasta toimintaansa ja organisaatiotaan asiakaskeskeisemmäksi.

Dia1

On huomioitava, että vastaajissa korostui IT-päättäjien suhteellinen osuus ja siksi tietyt IT-kyvykkyyteen liittyvät tekijät nousivat vahvasti esille. Tästä huolimatta tutkimus osoittaa, että toiminnan muuttaminen asiakaskeskeiseksi kohtaa isoja organisatorisia haasteita, jotka liittyvät niin yrityskulttuuriin, prosesseihin kuin henkilökohtaisiin ristiriitoihin. Samat keskeiset esteet – siiloutuminen ja yrityskulttuuri – nousivat myös esille erään suomalaisen toimialan strategiapäivillä tehdyssä kyselyssä. Esteet eivät ole siten kansallisia.

Esteiden sijaan voidaan myös tarkastella seikkoja, jotka tulee huomioida kun suunnitellaan muutosta asiakaskeskeisemmäksi. Kaikki alkaa johdon sitoutumisesta muutokseen, yhteisistä tavoitteista, asiakkaan ostopolkujen ymmärtämisestä ja asiakaskokemuksen mittaamisesta. Seuraava kuva osoittaa kuitenkin miten moniulotteista systemaattinen muutostyö on. Toiminnan muuttaminen asiakaskeskeiseksi vaatii laaja-alaista sitoutumista yrityksen eri yksiköistä ja sen vuoksi johdon tuki ja sitoutuminen muutostyöhön on erittäin tärkeää.

Dia1

Yritykset kaipaavat pikavoittoja pitkäkestoisen asiakaskeskeisen toiminnan kehittämisen tueksi. Pikavoittojen avulla niin tiimi kuin koko organisaatio voi nähdä nopeasti tuloksia, joilla jaksaa eteenpäin. Lisäksi tiimi saa lisää tukea ja energiaa työlleen. Näitä pikavoittoja voivat olla esimerkiksi mittaamis-ratkaisujen tai chat-palvelun nopea pilotointi. Joskus pikavoittoja tuo tullessaan yhteistyö notkean start-upin kanssa. Asiakaskeskeisyyden lisääminen ei ole projekti vaan tahtotila ja sisäinen muutostyö tarvitsee kovien mittareiden lisäksi myös positiivisia kokemuksia.

 

Advertisements

4 responses to “Miksi yritys ei muutu asiakaskeskeisemmäksi?

  1. Hyvä kirjoitus, Kari! ”Asiakaskeskeisyyden lisääminen ei ole projekti vaan tahtotila…” kiteyttää hyvin minkä itse olen huomannut olevan se kaikkein tärkein tekijä.
    Asiakaskeskeisyydellä tai -kokemuksella kilpailemisen tulee mielestäni olla yritykselle strateginen valinta tai päätös, jotta muutos – ainakin suuremmassa mittakaavassa – voi onnistua. Sen täytyy olla tunnistettu yhdeksi yrityksen ”must-win-battleista” ja toimet tulee olla sen mukaisia. Hanke tulee resursoida, aikatauluttaa ja sen etenemistä tulee seurata suurella kiinnostuksella johtoryhmässä. Kyllä johtoryhmäläisten tuloskortteihinkin tulisi saada asiakaskeskeisyyden kehittyminen mukaan.
    Hyvä nopea happotesti sille millä painoarvolla yritys asiaa edistää tai mikä on johdon sitoutuneisuuden taso, on johtoryhmän agenda. Yrityksen omat talousluvut löytyvät kaiketi jokaisella yrityksellä jokaisessa kokouksessa, mutta entäpä asiakas ja heihin liittyvät mittarit ja luvut?

  2. Asiakaskeskeisyys ja pikavoitto

    Yritysten asiakaspalveluun liittyen, vähän aikaa sitten tuli ulos tutkimus, jonka otsikko on: ”Yli puolet yrittäjistä ei usko digiloikkaan”

    Kuitenkin tutkimuksessa todetaan mm. näin: ”Yli kolmannes pk-yrityksistä on siirtänyt asiakaspalveluaan verkkoon. Lähes puolet yrittäjistä on myös muuttanut toimintatapojaan digitalisaation edistämiseksi.” Tutkimuksen toteutti Taloustutkimus.

    Halpa pikavoitto voi käydä kalliiksi monella tapaa

    Jos aikuisen oikeasti aikoo palvella asiakkaita reaaliaikaisella chat palvelulla, pitää olla vähintään 3 tähän allokoitua vastuuhenkilöä. 2 vuorottelee ja 1 on varalla. Pikaisesti laskien lysti maksaa n. 10.000 € / kk, kun chat vastaavan palkka on 2000 € /kk + välilliset kustannukset. Ei siis ihan ilmaista. Ja ehkä tästä syystä monet chat kanavat ovatkin kiinni tai varattuja. Ei ole resursoitu tarpeeksi.

    Referoin tässä myös aikaisempaa poustaustasi tässä blogissa: ”Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa.”

    Kovin on haastavaa pk-yrityksessä yrittää edes jollakin tavalla kehittää asiakaskeskeisyyttä.

  3. Thomas, kiitos kommenteista. Pikavoitoilla tarkoitan tässä jutussa keinoja, joilla voidaan nopeasti muuttaa toimintaa. Ettei ns. strategiatyö vie paria vuotta ilman että mitään tapahtuu käytännössä. Ratkaisujen ei tarvitse olla esim. chat-palveluja. Yhtä hyvin se voi olla paperinen kiitos-viesti asiakkaalle tai tervehdys myymälässä.

    On totta ettei kannata rynnätä jokaiseen kanavaan jos niitä ei voi hoitaa kunnolla. Huonosti hoidettu chat on edelleen huonoa asiakaskokemusta. Varsinkin pk-yrityksissä tehtävät ovat joustavampia kuin isoissa organisaatioissa ja silloin esim. chatin tuonti mukaan ei välttämättä vaadi yhtään uutta työntekijää tai edes ostettua työkalua. Ilmaisiakin löytyy.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s