Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit

Suomessa keskustelu asiakaskokemuksen potentiaalista ja asemasta on kasvanut voimakkaasti viimeisten parin vuoden aikana. Samanaikaisesti keskustelu on usein suuntautunut siihen, kenen ”vasara” on ratkaisu mahdollisiin asiakaskokemukseen liittyviin ongelmiin. Vasara on useimmiten jokin ratkaisu, joka voi liittyä esimerkiksi mittaamiseen, asiakastietojen hallintaan tai sosiaaliseen mediaan.

On totta, että useimmilla näillä on paikkansa nykyaikaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Mutta miten ne liittyvät kokonaisuuteen? Blake Morgan on kuvannut kitkattoman asiakaskokemuksen rakentamiseen vaadittavat elementit onnistuneesti artikkelissaan 6 rings of the modern customer experience.

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementitKuva kertoo kuinka paljon eri elementtejä yrityksen tulee huomioida ja hallita jotta asiakkaan kokemuksesta syntyy kitkaton ja kanavariippumaton. Yrityksen tulee ensinnäkin ymmärtää sidosryhmien vuoropuhelu ja miten sitä voidaan yrityksen taholta seurata ja miten siihen voidaan osallistua.

Yrityksen tulisi myös kyetä personoimaan vuoropuheluaan asiakkaidensa kanssa. Tähän löytyy yhä parempia ratkaisuja mm. markkinoinnin automaation viitekehyksestä. Samanaikaisesti yrityksellä tulee olla moderni keino hallita asiakastietoja, jotta vuoropuhelua voidaan jatkaa sujuvasti kanavasta riippumatta asiakkaan ehdoilla.

Monelle yritykselle uuden elementin tuo sisäiset työkalut, joiden avulla voidaan kommunikoida nopeasti esimerkiksi asiakaspalvelun ja eri osa-alueiden asiantuntijoiden välillä. Parhaimillaan tämä mahdollistaa sen, että asiakas saa vastauksen kysymykseensä heti eikä esimerkiksi vasta parin päivän päästä kun asiakaspalvelu ja asiantuntijat tapaavat seuraavan kerran viikkopalaverissa.

Kaikki nämä edellä kuvatut elementit tulisi olla siis kunnossa. Vasta silloin yritys voi tarjota asiakkailleen kitkattoman asiakaskokemuksen. Onko kysymys siis teknologiaratkaisuista? Osittain, mutta ennen kaikkea kysymys on siitä että yritys on valmis muuttamaan toimintaansa asiakaskeskeiseksi ja hyödyntää siihen tarvittavia ratkaisuja, jotta sen haluama tahtotila toteutuu.

Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan.

(Alkuperäinen artikkeli ilmestyi Talentum Eventsin Customer Experience Management 2015 -tapahtuman sivustolla.)

 

 

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s