Asiakaskokemuksen ajankohtaisia ilmiöitä Suomesta

Asiakaskokemus on noussut viime aikoina Suomessa suuren mielenkiinnon kohteeksi. Kiinnostuksen kasvun taustalta löytyy useita syitä. Ensinnäkin digitalisaatio megatrendinä on herättänyt yritykset lopulta huomaamaan niin kuluttajien kuin yritysasiakkaiden päätöksentekoprosessien muutoksen. Tämä on heijastunut myös markkinoinnin ja asiakaspalvelun aseman muutokseen – asiakaspalvelun eduksi. Markkinointi etsii edelleen uudenlaista asemaa, koska perinteinen myyntitratti on muuttunut. Lisäksi palvelumuotoilu on näkynyt suomalaisen teollisuuden arjessa yhä konkreettisemmin. Asiakaskokemuksen ja yrityksen kulttuurin (henkilöstökokemus) välillä on huomattu olevan selkeä yhteys. Asiakaskokemukseen liittyy siis useita erilaisia näkökulmia.

Mutta millainen on Suomen asiakaskokemuksen tila tällä hetkellä?

Ensinnäkin investoinnit asiakaskokemukseen ovat nousussa. Tämä on näkynyt ensimmäisenä kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä toimivissa suomalaisissa yrityksissä, jotka ovat joutuneet vastaamaan usein kilpailijoiden etumatkaan asiakkaille tuotetussa asiakaskokemuksessa. Suomalainen vähittäiskauppa on muutenkin haastavassa tilanteessa, joten ei ole yllätys, että asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen on useimmissa vähittäiskaupan yrityksissä korkeintaan kehitys- ja pilotointivaiheessa.

Near Death ExperiencesSamalla yritykset etsivät parasta ratkaisua organisoida asiakaskokemuksen kehittämistyötä. Asiakaskokemus on kaikkien vastuulla, mutta vastuu kehittämisestä tulisi kuitenkin sijoittaa mahdollisimman ylös organisaatiossa. On vastuu sitten ”asiakaskokemusjohtajalla” tai jonkin muun tehtävänimikkeen alla, ensimmäinen tehtävä on rakentaa kehitysohjelma, joka ei jää kampanjaksi. Oleellista asiakaskokemuksen kehitysohjelmissa on innostaa yrityksen henkilökunta uudenlaiseen asiakaskeskeiseen ajatteluun ja samalla purkaa siiloja, jotka estävät palvelemasta asiakasta entistä paremmin. Tällä hetkellä kehitysohjelmissa ja asiakaskokemuksen koulutuksissa korostetaan myös tunteiden merkitystä. Asiakkaiden kokemuksesta nimittäin 2/3 perustuu asiakkaan mielikuvaan siitä onko yritys aidosti kiinnostunut hänen asioistaan.

Suurin tuska liittyy tällä hetkellä asiakaskokemuksen taloudellisen arvon tunnistamiseen. Ei riitä että asiakaskokemusta mitataan vaan näitä tuloksia tulisi verrata myös liiketaloudellisesti keskeisiin mittareihin. Tällä matkalla olemme Suomessa vasta nyt heräämässä. Mittaaminen on auttanut yrityksiä tunnistamaan millaisia kokemuksia ne tuottavat mutta liian harvoin yritykset tekevät strategisia valintoja millaista kokemusta ne haluavat tuottaa. Liian usein tavoite on vähentää arvostelua kun olisi tärkeää tunnistaa ne kohtaamiset, joissa yritys tai brändi haluaa erottua kilpailijoistaan. Esimerkiksi näitä voivat olla vakuutusyhtiön nopea korvauskäsittely tai uuden auton tuominen koeajoon asiakkaan luo. Onneksi haasteeseen on nyt herätty koska siten asiakaskokemuksesta syntyy aidosti kilpailuetua.

Lopuksi, monikanavaisuus muuttaa jatkuvasti asiakkaiden ostopäätösprosesseja. Asiakkaat käyttävät esimerkiksi puhelimiaan entistä aktiivisemmin tuotetiedon hankintaan ja hintavertailuun. Ikean päätös avata jakelupiste Jyväskylään on myös osoitus siitä miten kuluttajia houkutellaan yhä innovatiivisemmin verkosta myös kivijalkaan – eikä vain toisinpäin.

(Kirjoitus on julkaistu alunperin Helsingin Ekonomien HEKO-lehdessä numerossa 4/2015. Artikkeli perustuu 5.3.2015 Markkinointiekonomien tilaisuudessa pidettyyn presentaatioon asiakaskokemuksen trendeistä.)

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s