Asiakkaan omat kokemukset, muiden kokemukset vai markkinointi – kuka on häviäjä?

Kuluttajakaupassa on perinteisesti ollut tärkeää tarjota asiakkaalle vaihtoehtoja mistä valita. Asiakkaalle on tarjottu esimerkiksi kolme eri hintaryhmän kameraa, koska se lisää tutkimusten mukaan kokonaismyyntiä. Suurin osa asiakkaista on sitten ostanut sen keskimmäisen, keskihintaisen ja ominaisuuksiltaan keskimääräisen tuotteen. Asiakkaan päätös on perustunut myyjän tarjoamaan tuotetietoon ja näiden tietojen vertailuun. Asiakkaan lopullinen päätös on tapahtunut suhteessa muihin tuotteisiin.

Digitalisaatio on kuitenkin muuttanut asiakkaiden päätöksentekoprosessia. Asiakkaan päätöksenteko perustuu tällä hetkellä yhä laajempaan tietomäärään – lähes rajattomaan. Kun asiakas etsii uutta kameraa, hän aloittaa erilaisista tietolähteistä kuten keskusteluryhmistä, sosiaalisesta mediasta ja valmistajien sivustoista.

Absolute ValueKirjassa ”Absolute Value” Itamar Simonson ja Emanuel Rosen rakentavat kiinnostavan näkökulman asiakkaiden kykyyn tehdä ostopäätöksiä absoluuttisen tiedon – eikä suhteellisen – pohjalta. Asiakas ei vertaa enää vaihtoehtoisiin tuotteisiin ja tee päätöstä sen pohjalta. Tilalle on tullut mahdollisuus hankkia yhä enemmän tietoa jokaisesta kamerasta ja ostopäätös perustuu ennen kaikkea muiden käyttäjien tarjoamaan tietoon ja kokemukseen. Kamera voi olla hyvä tai huono, mutta asiakas tietää jokaisesta mallista entistä enemmän eikä ostopäätös ole arvailua eri mallien välillä. Asiakas tekee päätöksen tietäen valitsemastaan tuotteesta lähes kaiken.

Esimerkiksi verkkokaupan tuotearvostelut vaikuttavat suoraan kyseisen tuotteen menekkiin. Huonoa tuotetta on turha yrittää enää myydä laadukkaana vaan voi olla parempi vaihtaa koko tuote koska asiakkaiden arvioinnissa tuotteella ei ole enää tulevaisuutta eikä markkinointi pelasta tuotteen mahdollisuuksia.

Kirjassaan Simonson ja Rosen esittävän ”Influence Mix” käsitteeen, jonka sisältö ei ole enää kovinkaan uutta. Sen mukaan ostopäätökseen vaikuttavat omat kokemukset, muiden kokemukset ja markkinointi. Näistä erityisesti markkinointi on menettämässä merkitystään ja on häviäjä.

Kirjan viesti tukee voimakkaasti asiakaskokemuksen merkitystä. Yritysten tulisi tunnistaa asiakkaan aikakauden voima ja uskaltaa kääntää toimintaansa entistä vahvemmin asiakaskeskeiseksi. Asiakkaalla on vaihtoehtoja, yrityksellä ei.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s