Asiakkaiden kokemukset ja yritysten kuvitelmat

Törmään säännöllisesti keskusteluissa kommenttiin, että asiakkaille pitäisi tarjota yksilöllistä asiakaskokemusta ja jatkuvaa vuoropuhelua ostotapahtuman jälkeenkin. Myönnän että olen itsekin puhunut aiheesta. On kuitenkin syytä hoitaa asiakaskokemuksen perusasiat ensin kuntoon. Asiakkaat eivät nimittäin odota ensisijaisesti personointia ja jatkuvaa vuoropuhelua jos uskomme tuoretta tutkimusta. Economist Intelligence Unitin tuore tutkimus osoittaa, että asiakkaat kaipaavat ennen kaikkea perusasioiden hoitamista. Tutkimuksen otos oli 2403 18-65 vuotiasta kuluttajaa 12 eri maasta. Tämän lisäksi tutkimuksessa tehtiin yrityspäättäjien syvähaastatteluja. Tutkimuksen mukaan kuluttajat kaipaavat ennen kaikkea nopeaa vastausta kyselyyn ja reklamaatioon sekä suoraviivaista ja yksinkertaista ostoprosessia. Asiakkaiden odotukset liittyvät siis yritysten perusasioihin eivätkä esimerkiksi personoituun kokemukseen tai monikanavaiseen vuoropuheluun. EIU-Elements-Ideal-Customer-Experience-Apr2015Uskon, että yrityksissä oletetaan helposti perusasioiden (asiakkaiden kyselyiden ja palautteiden käsittely, kanavariippumaton tietosisältö, jne.) jo toimivan ja lähdetään ratkaisemaan ja kehittämään monimutkaisempia  asiakaskokemuksen elementtejä. Näissä tilanteissa oletuksia ohjaa sisäinen keskustelu eikä asiakkaiden kokemuksen mittaaminen, joka olisi kertonut todellisen tilanteen. Yksi tutkimuksen johtopäätöksistä on se, että yritykset ovat päättäneet panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen mutta edelleen paljon perusasioista on tekemättä. The great customer experience divideTätä tutkimusta on kiinnostavaa verrata IBM:n ja Econsultancyn yhdessä tekemään digitaalisen asiakaskokemuksen tutkimukseen. Yksi keskeinen havainto on se, etteivät brändit edelleenkään ymmärrä asiakkaitaan – toisin kuin brändit itse kuvittelevat. Tutkimuksessa haluttiin kuitenkin nostaa esille personoidun asiakaskokemuksen merkitys ja kysyttäessä sitä asiakkaat totta kai yksilöllisyyttä odottavat. Economist Intelligence Unitin tutkimus ei keskittynyt pelkästään verkkoasiointiin joten näiden tutkimusten vertaaminen on hiukan haastavaa. Molemmat tutkimukset kuitenkin tukevat vahvasti sitä että asiakaskokemus on kokonaisuus, jossa keskeistä on asioinnin helppous ja nopea reagointi asiakkaan tarpeisiin. Personointi – kivijalassa tai verkossa – ei ole asiakkaiden päällimmäinen huoli. Perusasioiden kuntoonsaattaminen alkaa tosiasioiden myöntämisestä ja se tapahtuu asiakkaiden palautteiden avoimella ja rehellisellä tarkastelulla. Liian usein yrityksen johdossa oletetaan eikä pureuduta riittävän konkreettisesti asiakkaiden kokemuksiin. Asiakkaan ostopolun ymmärtäminen ja yrityksen prosessien uudistaminen niiden pohjalta poistaisi siiloja, jotka estävät edellä kuvattujen perusasioiden kuntoonsaattamista.

Advertisements

2 responses to “Asiakkaiden kokemukset ja yritysten kuvitelmat

  1. Kari, puhut jälleen täyttä asiaa! Pitkään yritysten palvelua ja asiakaskokemusta kehittäneenä syntyy nykyisin usein tunne, että tässä säntäilyssä unohtuu juurikin perusasiat. Kaikki keskustelu omnichanneleista, big datasta ja digitaalisuudesta saa meidät tärkeydestään huolimatta liian helposti unohtamaan, että ihmiset arvioivat kokemuksiaan (toistaiseksi) yllättävänkin konservatiivisesti. Usein suosituksena voisi olla, että palaamme aivan ikiaikaisten vuorovaikutuksen lainalaisuuksien äärelle – tuntuu näet olevan edelleen muodissa, myös ihan niissä muissakin kanavissa. Kyllä tuolla tien päällä jalat palautuvat nopeasti maan pinnalle :-).

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s