Juhli huonoa palautetta

Kukaan – yritys tai henkilö – ei halua vastaanottaa muuta kuin mukavaa palautetta. Reklamaatio tai negatiivinen palaute ärsyttää ja johtaa helposti syyttelyyn. Jos yritys haluaa ymmärtää asiakkaitaan paremmin, eikö olisi parasta innostua kaikesta palautteesta? Eikö olisi paikallaan rakentaa yrityskulttuuri, jossa opitaan juhlimaan huonoa palautetta. Koska sehän on paras keino oppia ja kehittyä.

Nyt olisi aika rakentaa täysin uudenlainen suhtautuminen asiakaspalautteeseen. Perusteluksi riittää vaikka Customer Rage –tutkimus, jonka mukaan 70-luvulla tyytymättömyydestä kerrottiin 10 lähipiiriin kuuluvalle henkilölle ja 2011 siitä kerrottiin jo 280 henkilölle sosiaalisessa mediassa – unohtamatta viestien jakamisia eteenpäin. Asiakkaiden palautteiden ja niiden hoidon merkitys yrityksen tulevaisuuden kannalta on saavuttanut uuden tason.

 

celebrateYritysten tulisi kannustaa asiakkaitaan antamaan palautetta, mutta samalla on varmistettava että asiakkaiden asiat hoidetaan kerralla kuntoon. Usein nopean ratkaisun esteenä on yrityksen organisoituminen tai jopa asiakaspalvelun siiloutuminen eri kanaviin. Joku hoitaa puhelinta, joku toinen Facebookia.

Yrityksen tulee antaa asiakkaan valita missä kanavassa hän haluaa antaa niin positiivista kuin negatiivista palautetta. Sama asiakas soittaa joskus ja toisella kerralla lähettää sähköpostia. Jos piilotat asiakaspalvelun puhelinnumeron verkkosivuilla jonnekin näkymättömiin niin asiakkaat soittavat varmasti toimitusjohtajalle.

Suomessa pelätään sitä, että vain valittajat kirjoittavat viestejä esimerkiksi sosiaaliseen mediaan. Ei pidä paikkansa. Mitä vahvempi brändi, sitä voimakkaampi on yhteisö joka puolustaa omaansa. Joten luottakaa asiakkaisiinne.

Toisin kuin yrityksissä usein luullaan, alennus ei ole ainoa tapa hoitaa reklamaatiota. Itse asiassa suosittelijat voivat jopa paheksua sitä että heille tarjotaan alennusta. Asiakkaalle voi riittää että häneltä pyydetään anteeksi tai joku edes kuuntelee hänen ongelmansa.

Nyt on aika arvioida uudestaan miten asiakaspalautetta tulisi hoitaa. Jokainen palautekeskustelu ja –viesti tulisi hoitaa kuten se hoidettaisiin Facebookissa tai Youtubessa – siis avoimesti, rehellisesti ja nopeasti.

Pelissä ei ole enää vain suuttuneen asiakkaan koko potentiaalinen elinkaaren arvo, vaan asiakkaan koko verkoston elinkaaren arvo!

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla 1.9.2014)

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s