Brändin ja asiakaskokemuksen suhde

Kun haluat ostaa uusia vaatteita verkkokaupasta tai perinteisestä vaateliikkeestä, olet todennäköisesti jo arvioinut eri kauppoja ja valmistajia. Itse ostotapahtumassa voit saada huonoa palvelua, sopimattomia tuotteita ja hintakin on vielä kallis. Eikä palauttamisestakaan ole tehty helppoa. Tai sitten kaikki sujui hienosti!

Kun arvioimme edellä kuvattua yksinkertaistettua tapahtumaa, arvioimmeko asiakaskokemuksesta vai brändiä? Alittiko asiakaskokemus vai brändi odotukset? Vai molemmat? Mikä on erityisesti asiakaskokemuksen ja brändin välinen suhde?

Asiakaskokemus koostuu kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista eli osittain samoista elementeistä kuin brändi. Siis brändin ja asiakaskokemuksen välillä on vahva yhteys. Kun yritys suunnittelee, millaisen asiakaskokemuksen se haluaa tarjota asiakkailleen, sen tulisi muistuttaa ensin itseään omasta visiostaan, mutta myös brändistään. Onko yrityksen brändiin määritelty innovatiivisuus, ihmisläheisyys vai edelläkävijyys?

correlation

Esimerkiksi jos brändi on ihmisläheinen, yrityksen tulisi panostaa henkilökohtaiseen ja inhimilliseen vuorovaikutukseen kosketuspisteissään. Tai jos brändi on moderni, yrityksen tulisi hyödyntää digitaalisia kanavia ja myös esimerkiksi QR-koodeja prosesseissaan kilpailijoitaan enemmän. Ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa asiakaskokemusta, vaan jokaisen yrityksen tulee rakentaa se omista vahvuuksistaan ja valinnoistaan.

Samalla on kuitenkin tärkeää muistaa, että oman ja ansaitun median suhteellinen osuus verrattuna ostettuun mediaan on kasvanut voimakkaasti. Itse asiassa kosketuspisteeet, kohtaamiset, ovat entistä kriittisempiä yrityksen brändilupauksen lunastamisen kannalta. Ja siksi asiakaskokemus on ottamassa brändin roolin keskeisenä menestyksen tekijänä.

Voimme lukea vuosittain miten merkittävien kansainvälisten brändien arvo on laskettu ja ne on laitettu järjestykseen. Eri toimijoilla on hiukan erilaisia kaavoja brändin arvon määrittämiseksi, mutta lopputulos on kuitenkin rahassa mitattu arvo brändille. Tällä hetkellä yrityksiä laitetaan järjestykseen myös asiakaskokemuksen perusteella, mutta mittarina ei ole vielä eurot vaan esimerkiksi Net Promoter Score. Vasta eurojen – ja dollareiden – myötä asiakaskokemus pääsee kunnolla arvoonsa.

(alkuperäinen artikkeli julkaistiin Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla 15.5.2014)

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s