Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota asiakkaillesi?

Asiakaskokemuksen strataginen tavoite on sama kaikille – ylivoimaisen kilpailuedun rakentaminen asiakaskeskeisellä ajattelulla. Jokaisen yrityksen tulee löytää kuitenkin oma tapa strategian rakentamiseksi. Yrityksen tulee tunnistaa myös toimialansa luonne ja omat resurssit. Keskeisiä kysymyksiä ovat asiakaskohtaamisten vaatimustaso ja niiden räätälöinnin mahdollisuus.

asiakaskokemuksen elementit

Esimerkiksi pesuaineen tarjoamat asiakaskokemuksen mahdollisuudet ovat rajalliset. Tuote on vakioitu ja vuorovaikutuksen mahdollisuudet ovat rajalliset. Valmistaja voi pyrkiä rakentamaan asiakaskokemuksen massoille. Jossain tuotteessa voi puolestaan olla erilaisia variaatioita ja viestintää pyritään kohdistamaan tunnistettaville segmenteille. Täysin yksilölliseen vuoropuheluun ei kuitenkaan ole mahdollisuutta. Esimerkiksi autojen jälleenmyyjät pyrkivät rakentamaan tällä hetkellä ratkaisuja, joissa asiakas kokee saavansa yksilöllistä viestintää ja palvelua.

Lentoyhtiöt ovat tilanteessa, jossa ne pystyvät jo tarjoamaan asiakkailleen lentomatkan eri vaiheissa kohdistetun asiakaskokemuksen esimerkiksi reaaliaikaisella viestinnällä lennon varauksista ja aikataulun muutoksista.

Kaikilla näillä toimialoilla – kuten muillakin – on kuitenkin mahdollisuus tarjota yksilöllistä kokemusta asiakkailleen. Erilaistamalla tuotetta esimerkiksi palvelulla ja viestimällä asiakkaan kanssa reaaliaikaisesti asiakkaan valitsemassa kanavassa yritys voi rakentaa täysin yksilöllisen asiakaskokemuksen ja siten rakentamaan ylivoimaisen kilpailuedun.

Pepper & Rogersin ideoima malli auttaa hahmottamaan oman toimialansa lähtökohtia ja myös konkreettisia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Malli ei kuitenkaan huomioi taustalla vaikuttavaa kantavaa teemaa. Ilman asiakaskeskeistä kulttuuria on vaikea tuottaa yksilöllisiä kokemuksia koska ne syntyvät lopulta asiakkaan ja yksittäisen työntekijän välisessä kohtaamisessa.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s