Asiakkaat muistavat kokemuksen, eivät brändiä

Mikä on brändin ja asiakaskokemuksen välinen yhteys? Viime aikoina tämä kysymys on esitetty erilaisissa tilaisuuksissa ja tapaamisissa useita kertoja. Aluksi on ehkä syytä määritellä itse asiassa mitä brändi ja  asiakaskokemus tarkoittavat.

Brändi koostuu odotuksista, muistoista, tarinoista ja vuorovaikutuksesta. Se voi olla pelkkä tunne vatsanpohjassa kun olet tekemässä ostopäätöstä.

Asiakaskokemus on puolestaan ”Niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Määritelmä löytyy kollegani Janne Löytänän Asiakaskokemus-kirjasta.

Merkittävin ero ja muutos liittyy kohtaamisiin, joiden määrä ja merkitys on kasvussa. Yrityksen ja sen brändin vuorovaikutus perustuu yhä enemmän suoriin kohtaamisiin johtuen esimerkiksi oman median osuuden ja sähköisen kaupan kasvusta. Perinteinen brändiajattelu on rakentunut voimakkaasti median kautta tapahtuvaan vaikuttamiseen ja tällä hetkellä median suhteellinen osuus laskee.

SecretOn oikeutettua väittää että asiakaskokemus on uusi brändi, koska asiakkaat muistavat kohtaamiset ja kertovat niistä – useimmiten niiden epäonnistuessa – eteenpäin.Yrityksen johto ei voi olla valvomassa kaikkia asiakkaiden ja yrityksen (tai brändin) välisiä kohtaamisia ja ainoa keino lunastuu lupaukset on rakentaa henki ja prosessit, jotka auttavat asiakkaiden odotusten ylittämisessä.

Voidaan kai todeta, että ylivoimainen asiakaskokemus rakentaa kestävän brändin, mutta brändin rakentaminen ei enää onnistu ilman asiakkaiden jatkuvaa odotusten ylittämistä.

Mainokset

One response to “Asiakkaat muistavat kokemuksen, eivät brändiä

  1. Hyvä kirjoitus! Olen täysin samaa mieltä kanssasi siitä, että asiakkaat nimenomaan muistavat huonon asiakaskokemuksen kuin brändin. Huonot kokemukset jaetaan ja kerrotaan eteenpäin useammin kuin hyvät.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s