Asiakaskokemuksen mittaamisen malli

Asiakaskokemuksen mittaaminen on noussut viime vuosina erittäin ajankohtaiseksi ja haastavaksi aiheeksi. Asiakaskokemuksen mittaamista tarkastellaan liian usein joko välineiden tai mallien kautta. Mittaaminen voidaan esimerkiksi rakentaa pelkästään sähköpostin varaan koska se on edullista ja helppoa yritykselle. Samalla kuitenkin mittaamisen määrääväksi tekijäksi tulee sähköpostiosoite. Tai sitten todetaan, että käytetään asiakastyytyväisyys-tutkimusta, jota on käytetty jo 20 vuotta. Siihen voidaan lisätä yksi NPS-kysymys. Tässä tapauksessa asiakaskokemusta päädytään mittamaan historiallisella mallilla peruutuspeilin kautta.

Lähtökohtana on useimmiten siis välineet ja historia eikä mittaamista muisteta miettiä kokonaisuutena. Jokaisen yrityksen tulee rakentaa omanlainen asiakaskokemuksen mittaamisen malli, joka perustuu yrityksen toiminnan ja asiakasvuorovaikutuksen kokonaisuuteen. Forresterin raportti ”Seven Steps to Successful Customer Experience Measurement Programs” tarjoaa selkän viitekehyksen mittaamisen mallin suunnitteluun.

Three levels of customer experience

Ensinnäkin asiakaskokemusta tulisi mitata asiakasuhteen elinkaaren mukaan. Usein tämä tarkoittaa esimerkiksi joka vuosi tehtävää mittausta. Harva yritys on pystynyt hahmottamaan elinkaaren laajuista mittausmallia. Usein B2B-yritykset aloittavat mittaamisen vuosittaisella asiakassuhdemittauksella.

Asiakaspolun yksittäiset kohtaamiset ovat myös tärkeä osa mittauksen kokonaisuutta. Yrityksen tulee ymmärtää, missä kohtaamisissa se onnistuu tai epäonnistuu. Net Promoter Score ja Customer Effort Score ovat keinoja mitata suosittelua näissä kohtaamisissa.

Tietyt yrityksen kohtaamiset ovat niin merkittäviä, että niihin on syytä kiinnittää erityishuomiota. Joissian tapauksissa kannattaa mitata kaikki kohtaamiset, jotta yritys varmistaa asiakkaiden tyytyväisyyden tai suosittelun.

Mittaaamista kannattaa siis katsoa kokonaisuutena eikä jäädä kiinni vain yksittäisen kohtaamisen mittaamiseen. Oleellista on kerätä tietoa, joka auttaa rakentamaan asiakkaiden odotukset ylittäviä asiakaskohtaamisia!

Mainokset

One response to “Asiakaskokemuksen mittaamisen malli

  1. Paluuviite: Happy Or Not? | Ain laulain työtäs tee

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s