Toimiiko Net Promoter Score -malli oikeasti?

Markkinoinnin muutoksen myötä suosittelusta on tullut yksi keskeinen keino tunnettuuden lisäämiseksi ja liiketoiminnan kasvattamiseksi. Ja samalla Net Promoter Score on saanut vahvan aseman suosittelun mittarina. Olen kuitenkin huomannut että yritykset jäävät helposti ”suosittelu” sanaan kiinni. Liian usein päädytään miettimään vain miten suosittelijat saataisiin aktiivisesti heti suosittelemaan ja millaisia keinoja tähän voitaisiin rakentaa.

Merkittävä osa tapaamistani suomalaisista yrityksistä on vielä kehittämässä tai pilotoimassa NPS:n käytännön mittaamista. Valitettavan harva yritys on kuitenkin tehnyt oman business casen tai analyysin mikä on NPS:n dynamiikka eli miksi juuri heidän kannattaisi vähentää arvostelijoiden määrää ja lisätä suosittelijoiden määrää. Analyysi olisi kuitenkin arvokas elementti kun haetaan perusteluita miksi asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Kannattaa kuitenkin tarvittaesa hyödyntää NPS:n dynamiikasta löytyvää kansainvälistä tutkimustietoa.  Tuoretta tietoa löytyy mm. Temkin Groupin USA:ssa tekemästä tutkimuksesta. Samalla on kuitenkin muistettava että NPS-tuloksissa on kulttuureittain eroja joten nämä tulokset eivät sellaisenaan ole suoraa käytettävissä Suomessa.

Temkin Group analysoi 10 000 vastaajan NPS-tulokset 19 eri toimialalta. Kokonaisuudessan analyysi sisältää yli 95 000 kuluttajien antamaa vastausta eri yrityksistä.  Tutkimus kertoo kiinnostavaa perustietoa Net Promoter Score -mallin ja luonnollisesti suosittelun dynamiikasta.

npseconomics

Tuloksista käy ilmi esimerkiksi seuraavat asiat:

– suosittelijat antavat anteeksi huonon kokemuksen kuusi kertaa todennäköisemmin kuin arvostelijat

– suosittelijat ostavat yli viisi kertaa arvostelijoita todennäköisemmin uudestaan samalta yritykseltä

– todennäköisyyys että suosittelija oikeasti suosittelee on yli kaksinkertainen verrattuna arvostelijoihin.

NPS-mittareiden käyttöönoton jälkeen olisi hyvä panostaa riittävästi tulosten analyysiin ja myös viestintään. Tällaiset tulokset antavat vahvan pohjan ja oikeutuksen toimenpiteille jotka lisäävät nimenomaan luontaista suosittelua joka syntyy asiakkaiden odotusten ylittämisestä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s