Lääkäri- vai potilaskeskeinen kokemus

Suomessa on puhuttu terveydenhuollon asiantuntijoiden parissa potilaskeskeisyydestä jo vuosia. Potilastakuu lähestyy samaa teemaa hiukan perinteisemmästä lakiin perustuvasta ohjauksesta. Käsitteistöön on hiljalleen tullut myös sana ”asiakas” eli sen kautta on haluttu viestiä siitä että potilaalla on myös arvonsa. Kaiken tavoitteena on tarjota potilaille parempi mahdollisuus vaikuttaa itse omaan hoitoonsa ja laajemmin saada potilaan ääni kuuluviin.

Entistä useampi suomalainen käyttää yksityisiä terveydenhuoltopalveluita mutta johtuuko se siitä että niiden tarjoama palvelu olisi parempaa? Vai johtuuko se yksinkertaisesti vain siitä että ne voivat tarjota palvelua nopeammin? Koko keskustelu on useimmiten lääkärikeskeistä ja päätyy siihen ettei lääkäreitä ole riittävästi ja yksityiset tarjoavat nopeampaa palvelua.

medical testCleveland Clinic on yksityinen sairaalayritys joka päätti kääntää näkökulmaa rohkeasti uudenlaiseksi. Yritys päätti muuttaa toimintaa lääkärikeskeisestä potilaskeskeiseksi ja käynnisti laaja-alaisen toiminnan uudistamisen. Muutos käynnistyi laajalla tutkimustyöllä joka tuotti tuloksia jotka sopivat helposti myös suomalaisen potilaan arkeen. Tutkimukset kertoivat mm. että viiden päivän kuluessa potilasta saattaa hoitaa kahdeksan eri lääkäriä ja 60 eri hoitajaa.  Lisäksi potilaat kokivat että siisteys vaikuttaa suoraan käsitykseen sairaalan tarjoaman hoidon laatuun ja että henkilökunta, joka ei hymyile, voi jopa piilotella potilaan mielestä jotain oleellista hänen terveyteensä liittyvää tietoa. Ja totta kai viestinnän merkitys korostui. Oleellista on tunnistaa asiakkaan kokemus joka ei pyöri lääkärin ympärillä vaan se perustuu kaikkiin kohtaamisiin sairaalan henkilökunnan kanssa.

patientMuutoksen elementit ovat tuttuja kaikista yrityksistä jotka ovat muuttaneet toimintaansa asiakaskeskeiseksi. Cleveland Clinic teki strategisen päätöksen joka johti monivuotiseen ohjelmaan koskien yrityskuluttuurin muutosta, koulutusta ja systemaattista asiakaskokemuksen mittaamista mm. Net Promoter Score -mallin avulla.

Vaikka terveydenhuoltojärjestelmässä on paljonkin eroja, potilaiden tai ”asiakkaiden” roolia ei voi unohtaa myöskään Suomessa. Jotain lähtökohdasta kertoo kuitenkin se että Suomessa tällä hetkellä yksikään terveydenhuoltoalan yritys tai organisaatio ei mittaa säännöllisesti asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Yksityisen terveydenhuollon puolella opetellaan asiakkaan kuuntelemista tällä hetkellä mutta toivottavasti myös julkinen puoli herää muuttuvaan toimintaympäristöön nopeasti. Lähestymällä terveydenhuollon toimintaa asiakkaan näkökulmasta voidaan varmasti löytää keinoja joilla resursseja  kohdennetaan oikeisiin kohtiin potilaan hoitoympäristöä. Muuten edessä on lisää tuskaisia jonotushetkiä ilman tietoa lopullisesta päämäärästä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s