Vaivatonta vai odotukset ylittävää kanssakäymistä

Yritykset kehittävät tällä hetkellä innokkaasti omia markkinoinnin ja asiakaskohtaamisten mittausmalleja. On huomattu että perinteiset mittarit eivät ehkä kerro riittävän hyvin muuttuneesta markkinoinnin maailmasta sekä erityisesti muuttuneesta asiakkaiden ostopäätösprosessista. Net Promoter Score on noussut suosioon ja se toimii tehokkkaana kuumemittarina niin kohtaamisissa kuin asiakassuhteissa.

ear (c) F4fNyt Net Promoter Score -mallin rinnalle on noussut toinen ”kuumemittari” – Customer Effort Score. Sen lähtökohtana on mitata ostamisen tai asioinnin helppoutta sekä vaivattomuutta ja skaalana käytetään yleisesti asteikkoa 1-5. Net Promoter Score mittaa siis suositteluhalukkuutta ja Customer Effort Score mittaa asioinnin vaivattomuutta. Minulta on kysytty kumpi näistä on parempi vaihtoehto? Onko vaivattomuuden tavoittelu yrityksille ja brändeille  jotenkin luonnollisempaa kuin suosittelun tavoittelu?

Mittareina ne eivät mielestäni ole kuitenkaan vaihtoehtoisia vaan ne voivat täydentää toisiaan. On kohtaamisia joiden perusteella suosittelun kysyminen ei ehkä ole luontevaa. Jos mittariksi otetaan Customer Effort Score, on syytä myös varmistaa että kohtaamisen kehittäminen tukee asioinnin vaivattomuutta. Yritys voi valita kohtaamispisteet, joissa se haluaa olla selkeästi kilpailjoitaan parempi ja silloin vaivattomuus ei välttämättä riitä vaan niissä kohtaamisissa tulisi tavoitella ja mitata suosittelua. On kuitenkin hyvä muistaa että asioinnin vaivattomuus voi edistää myös suosittelua vaikka sitä ei kohtaamisessa mitattaisikaan.

Markkinonnin ja yhä useammin asiakaskohtaamisten mittaamisen uudistaminen tulisi tehdä kokonaisvaltaisesti. Nämä uudet mittarit tulisi arvioida tilanteen mukaan mutta on syytä muistaa että vanha perinteinen asiakastyytyväisyys-tutkimus ei enää palvele tarkoitustaan. Uusien mittareiden ja kysymysten lisääminen osaksi vanhaa lomaketta ei riitä vaan nyt on aika uudistaa koko mittaamisen malli.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s