Kumpi ensin – asiakkaan arvo vai omistaja-arvo

Viimeisten vuosikymmenten aikana omistaja-arvo on noussut merkittäväksi ohjaavaksi tekijäksi yritystoiminnassa. Kun seuraa talousmediaa, tuntuu siltä että  omistajien saama arvo ohjaa yritystoiminnan kehittämistä. Totta, omistajien arvon maksimointi on luonnollisesti yksi yritystoiminnan kulmakiviä mutta keskustelussa usein unohtuu mistä mahdollinen omistajien saama arvo rakentuu. Voi olla että se rakentuu rakenteellisilla uudistuksilla kuten juuri tällä hetkellä YIT ja Metso osoittavat. Mutta normaalia liiketoimintaa harjoittavaan yritykseen ei synny omistaja-arvoa ilman asiakkaita

true value

Pienissä ja keskisuurissa yrityksissä ei ole varaa unohtaa asiakasta hetkeksikään. Palaute on välitön ja tulos näkyy heti seuraavan kuukauden tai viimeistään tilikauden tuloksessa. Arki on opettanut että ilman asiakasta ei ole tulevaisuutta.

Keskustelu omistaja-arvosta on liittynyt ennen kaikkea pörssiyhtiöhin. Kauppalehti otsikoi tänään etusivulla että ”Loppuvuosi tuo runsaat lisäosingot.” Voi olla että näin käy mutta toivottavasti näemme myös omistajien pitkämielisyyttä ja halua panostaa asiakkaisiin eikä keskittyä vain lyhytnäköiseen optimointiin. Tähän liittyy juuri pörssin yksi suurimpia haasteita – kestävää vuoropuhelua ja asiakkaan saamaa arvoa ei rakenneta kvartaalissa vaan se vaatii kärsivällisyyttä ja usein myös perinteisen yrityskulttuurin haastamista. Tämä työ johtaa lopulta myös omistaja-arvon kasvattamiseen.

Advertisements

2 responses to “Kumpi ensin – asiakkaan arvo vai omistaja-arvo

  1. Kiitos Kari, hieno kirjoitus tärkeästä asiasta.

    Miten asiakasarvo syntyy?
    Asiakasarvo vaatii syntyäkseen paitsi alati syvenevää ymmärrystä asiakkaan tarpeista niin myös proaktiivista kyvykkyyttä ennakoida asiakkaiden tarpeiden kehittymistä. Lisäksi on hyödyllistä pyrkiä kytkemään asiakas tiiviisti osaksi palvelu- ja tuotekehitystoimintaa sekä systemaattisesti osallistaa asiakasta moniulotteisesti tiedonhankintaprosessien eri vaiheisiin.

    Asiakasarvon syntyminen edellyttää usein asiakasymmärryksen tehokkaampaa hyödyntämistä. Erityisen tärkeää on pystyä soveltamaan syvenevästä asiakasymmärryksestä jalostuvasta tiedosta konkreettisia tavoitteita asiakassuhteen syventämiseksi, luottamuksen kasvattamiseksi ja palvelukohtaamisten sujuvoittamiseksi. Hyvin usein erilaisten kanta-asiakasohjelmien mahdollistama tieto asiakaskäyttäytymisestä hyödynnetään vain tuotevalikoiman, palvelutarjooman tai liikepaikkasuunnittelun kannalta. Varsinainen asiakasarvon kasvattaminen jää puolitiehen, mikäli käyttökokemukseen ja emotionaaliseen arvoon liittyvät asiakaskokemustekijät jäävät hyödyntämisen ulkopuolella.

    Miten päästään liikkeelle kohti parempaa asiakasarvon tuottamista?
    Tarvitaan käytännönläheisiä, yksinkertaisen selkeitä työkaluja auttamaan uusien, asiakkaalle arvoa tuottavien palvelukäytäntöjen syntymistä ja kiinnittymistä osaksi toimintaa. Kun kehittämisen ja oppimisen tuloksena syntyy uusia työkaluja todelliseen asiakaskokemuksen parantamisen tarpeseen, näkyy se lisäksi vahvana innostuksen kasvuna palvelutyötä tekevien ammattilaisten arjen työvireessä. Edellytyksenä tosin on, että palveluammattilaiset pääsevät aiempaa enemmän itse vaikuttamaan tavoitteiden asettamiseen ja osallistumaan oman työnsä kehittämiseen liittyviin asioihin.

    Miten asiakasarvo näkyy palvelutyön arjessa?
    Asiakaspalvelutilanteissa asiakasarvon ymmärtäminen ja hyödyntäminen näkyy monella tavlla. Käytännössä aiempaa paremmin motivoituneen ja työstään himpun verran innostuneemman henkilöstön osaamisen kehittyminen näkyy palveluasenteessa, tuloutuu reklamaatioiden vähentymisenä sekä palvelutilanteissa erottautuvana, tunnistettavasti parempana, aidompana ja laadukkaampana asiakaskokemuksena.
    Lisäbonuksena jo toteutuneissa hankkeissa henkilöstön työtyytyväisyys, aloitetoiminta ja kassavirta ovat poikkeuksetta kääntyneet parempaan suuntaan.

  2. Kiitos Jalmari. Suuri haaste on tosiaan yrityskulttuuriin uudistaminen.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s