Asiakkaan aikakausi on alkanut

Forresterin julkaisu Competitive Strategy In The Age of Customer asiakkaan vaikutusvallan kasvusta konkretisoituu yksittäiseen kuvaan joka kertoo tutkimuksen osoittaman muutoksen mittakaavasta. Tämä alla oleva kuva viestii siitä että kysymyksessä on suurempi muutos kuin vain sosiaalisen median ratkaisut. Kuva viestii siitä että sanat teollisuus ja informaatio saavat rinnalleen uuden voimasanan – asiakkaan.

Forresterin mukaan kilpailutilanne on muuttunut niin kovaksi että yritykset eivät voi keskittyä enää puolustamaan asemiaan vaan ainoa keino menestyä on asiakkaiden palveleminen. Esimerkiksi kansanväliset mobiilioperaattorit ovat ymmärtäneet muutokset välttämättömyyden ja keskittyneet uusiasiakashankinnan parissa taistelun sijasta nykyisten asiakkaiden entistä parempaan palvelemiseen. Yllä olevassa kuvassa esitellyt uuden aikakauden yritykset (mukana mm. Facebook ja IBM) ovat kuitenkin tällä hetkellä vielä pelkkiä ideoita tai potentiaalisia ideoita. Todellisia voittajia ei ole vielä edes välttämättä perustettu.

Mutta miksi olemme siirtyneet asiakkaan (tai kuluttajan) aikakauteen? Perinteiset jakelukanavien rajoitteet ovat rikottu verkkokaupan toimesta, sosiaalinen media ja hakukoneet mahdollistavat tiedon hankinnan muilta kuluttajilta, resurssit ovat globaalit ja jokaisen tarpeet ovat yksilölliset. Asiakkailla on yhä enemmän vaihtoehtoja ja kokemuksien jakaminen ystäville ja muille asiakkaille on yhä helpompaa.

Suurin haaste yrityksille on heidän harhainen käsitys omasta lähtökohdasta. Yrityksistä 80% väittää olevansa asiakaslähtöisiä ja asiakkaiden mielestä vain 8% on asiakaslähtöisiä. Ero on siis merkittävä ja yritysten tulisi päästä eroon tästä kotisokeudesta ja aloittaa aito asiakasymmärryksen kehittäminen.

Samaa aihetta on käsitellyt myös artikkeli Customers Hold More Power Than Ever Before joka korostaa kuluttajien halukkuutta ja valmiutta reagoida tässä tapauksessa erityisesti rahoitusalan yritysten asiakkaitaan väheksyvään käyttäytymiseen. Kuluttajat eivät siis valita vain Facebookissa vaan he ovat valmiita tulemaan kadulle. Suurempi riski yrityksille on kuitenkin se että asiakkaat yksinkertaisesti häipyvät – matkaa naapurikauppaan kun on vain yksi klikkaus.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s