Siis miksi asiakkaita ei kannattaisi kuunnella?

Viimeisen viikon aikana olen lukenut pari kirjoitusta siitä että asiakkaita ei kannattaisi kuunnella. Fast Company kirjoitti ettei kuluttajalähtöinen suunnittelu johda innovointiin ja kotoisemmin Riku Vassinen kirjoitti puolestaan siitä että yrityksellä täytyy olla oma näkemys eikä jatkuva tutkiminen ratkaise yrityksen haasteita.

Viime aikoina jokainen itseänsä kunnioittava brändi on järjestänyt kampanjan jossa kuluttajat ovat voineet osallistua suunnitteluun ja innovointiin. Sosiaalisen median välinen tämä on jopa liian helppoa tehdä. Lopputuloskin jää helposti ”kuuntelemme asiakkaita” leimalla varustetuksi kampanjaksi.

Asiakkaiden kuuntelu on kuitenkin tärkeä osa niin Applen kuin Ikean toiminnassa. Molemmmissa kirjoituksissa nimittäin viitattiin näihin kahteen brändiin. Oleellisempi kysymys onkin missä vaiheessa asiakasta kannattaa kuunnella.

Kuten molemmat kirjoittivat, asiakas ei ole parhaimmillaan innovoimassa yrityksen uutta tulevaisuutta. Yrityksellä ja sen avainhenkilöillä täytyy olla näkemystä ja rohkeutta. Mutta asiakas on paras asiantuntija kun kysymys on yrityksen tai brändin palvelu- ja tuotekokemuksesta. Yrityksen tulee siis pystyä innovoimaan itsenäisesti mutta yrityksen tulee kyetä kuuntelemaan tiiviisti asiakkaitaan jotta uudesta palvelusta tai tuotteesta voidaan tehdä entistä parempi.

Asiakkaita kannattaa kuunnella entistä tarkemmin mutta kuten Henry Ford sanoi, ”jos olisin kysynyt amerikkalaisilta, he olisivat halunneet nopeamman hevosen.” Asiakkaita kannattaa kuunnella koska merkittävien brändien verkossa olevasta sisällöstä joka neljäs on kuluttajien tuottamaa. Verkossa on totuus yrityksestä ja brändistä – halusimme sitä tai emme. Ja useat tutkimukset ovat jo kertoneet sen että muiden kuluttajien verkossa kertomat kokemukset vaikuttavat meidän ostopäätöksiin.

Juuri tästä johtuen jo lähes 50% yli 500 miljoonan dollarin liikevaihdon tekevistä yrityksistä käyttää Net Promoter -mallia oman asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Se on osoittautunut tehokkaaksi välineeksi selvittää ja ratkaista asiakkaiden kokemia tuote- ja organisaatio-ongelmia.

Asiakas ei osaa välttämättä kertoa mitä hän seuraavaksi tarvitsee mutta hän osaa kertoa varmasti jos hänelle tarjottu palvelu tai tuote ei toimi.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s