Mistä rahat asiakaskokemuksen parantamiseen? Mainonnasta.

Ja vielä konkreettisempi vastaus on se että 10% mainosbudjetista pitäisi siirtää asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittämiseen. Näin väittää Forresterin Josh Bernoff blogikirjoituksessaan. Kiinnostavaa tässä on ensinnäkin konkretia, jolla hän lähestyy aihetta. Hän ei jätä sijaa täydentävälle kysymykselle.

Kirjoituksen taustalla on tutkimuksia, jotka selvittivät Twitter-viestien sentimenttejä tai ovat laskeneet että suosittelevien asiakkaiden arvo on selkeästi korkeampi. Ja kuitenkin Forresterin tutkimus osoittaa että asiakkaiden tyytyväisyys yritysten asiakaspalveluiden kanssa käytyihin keskusteluihin on vain laskenut.

On mielenkiintoista miten hitaasti yritykset heräävät muuttuneeseen tilanteeseen. Yritysten DNA eli keskittyminen uusasiakashankintaan on edelleen kuitenkin se ratkaisu vaikka ymmärrys olisikin olemassa. ”Muutumme asiakaslähtöisemmäksi ja panostamme asiakaspalveluun mutta juuri nyt meidän täytyy saada tämän kvartaalin toimenpiteet suoritetuksi. Palataan sitten asiaan.”

Erään tutkimuksen mukaan joka neljäs merkittäviä brändejä koskeva hakukoneosuma on kuluttajien tuottamaa sisältöä. Ja Lähikuvassa Murros -hankkeen tutkimuksen mukaan 44% kuluttajista kokee että verkosta löydetyillä muiden kokemuksilla on usein ratkaiseva vaikutus ostopäätökseen. ”Totuus” yrityksestä ja brändistä löytyy verkosta – vielä vuosien päästä. Mutta silti yritysten markkinointi ja kuluttajat elävät eri todellisuuksia.

Kun olen keskustellut yritysten kanssa suosittelun ja Net Promoter -mallin yhteydestä kannattavaan kasvuun, olen joutunut vastaamaan erittäin usein samaan kysymykseen. Mistä rahat suosittelumallin käyttöönottoon? Ja vastaukseni on ollut sama kuin Josh Bernoffin.

Mainokset

2 responses to “Mistä rahat asiakaskokemuksen parantamiseen? Mainonnasta.

  1. Tämä on osuva kirjoitus.

    Asiakaskokemuksen parantaminen ja johtaminen on kovin ajankohtainen asia, kun yritykset kertovat strategisista tavoitteistaan. Kun katsotaan mitä konkretiassa tehdään niin tulokset on vähäisiä.

    Asiakaskokemuksen parantamisen tulokset näkyvät pitkällä aikavälillä, joten ne jotka aloittavat ensimmäisinä myös hyötyvät ensimmäisinä.

  2. Janne, kiitos kommentista.

    Asiakaslähtöisyys kuulostaa helpolta mutta useimmilla ei ole kärsivällisyyttä sen systemattiseen kehittämiseen.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s