Uskomuksia Net Promoter Score -mallista

Olen keskustellut kuluneen vuoden aikana useiden suomalaisten yritysten kanssa keinoista mitata suosittelua ja miten se valjastettaisiin yrityksen menestyksen välineeksi. Lähtökohtana on ollut useimmiten Net Promoter -suosittelumallin hyödyntäminen tai käytön kehittäminen. Matkan varrella olen törmännyt selkeisiin Net Promoteriin liittyviin harhaluuloihin:

1. Nettisuosittelu

Nimi Net Promoter kuulostaa äkkiä joltain verkkoon liittyvältä ratkaisulta. Todellisuudessa se tarkoittaa ”nettosuosittelua”. Internet on tehnyt palautteen antamisesta ja jakamisesta helpompaa mutta suosittelun valjastamisen kannalta se on on vain yksi osa. Eli Net Promoter huomioi kaikki mahdolliset suosittelua edistävät kanavat ja ympäristöt.

2. Net Promoter on tutkimus

Net Promoter Scoren (”nettosuositteluluku”) laskeminen perustuu tutkimustietoon. Se voidaan laskea esim. sähköpostikyselyn, henkilökohtaisten haastattelujen tai sms-viestien perusteella. Tai näiden yhdistelmällä. Mutta yrityksen tai brändin NPS on lähtökohta kehitystyölle. Olen nähnyt monta tapausta joissa yrityksellä on NPS tulokset asiakkaittain mutta niille ei tehdä mitään. Tyypillisin kysymys on ”mitä sitten tehdään kun meillä on tulokset?”. Net Promoter on siis paljon enemmän kuin tutkimus.

3. ”Lisätään tuo suosittelukysymys osaksi asiakastyytyväisyystutkimusta”

Yksi Net Promoter -mallin vahvuuksista on juuri sen yksinkertaisuus ja helppous. Jos se upotetaan osaksi asiakastyytyväisyystutkimusta, se katoaa samaan suohon mihin kaikki asiakastyytyväisyystutkimukset, joille ei tapahdu enää mitään. Ja sitä paitsi tyytyväinen asiakas voi silti jättää sinut jo huomenna. NPS-kysely sisältää yksinkertaisimmillaan 3-4 kysymystä ja niihin jokainen jaksaa vastata.

4. Tutkimustiimi vastaa Net Promoter -mallista

Jos Net Promoter -mallista halutaan saada työkaluja asiakaskeskeisyyden ja uudenlaisen toimintamallin kehittämiseksi, tutkimustiimi ei voi vastata tulosten toimeenpanosta. Tutkimustiimi voi tehdä tutkimuksen mutta yrityksen johdon tulee vahvistaa omalla mallillaan että tämä ei ole vain tutkimus vaan koko organisaation asia.

5. ”Net Promoter ei sovi meidän toimialalle”

Net Promoter -mallia käytetään maailmalla ja Suomessakin sekä B2B- että B2C-yrityksissä. Jokaisen yrityksen ja brändin tulee löytää oma yksilöllinen tapa ja malli hyödyntää mallin tarjoamia mahdollisuuksia. Net Promoter palvelee varmasti yrityksiä joilla on isoja call-center -yksiköitä mutta samanaikaisesti se palvelee myös asiantuntijaorganisaatioita, joissa tapahtuu vuosittain vain muutamia transaktioita.

6. Tehdään suosittelusta kampanja

Lähikuvassa Murros -blogin haastatteluissa on käynyt selkeästi ilmi että tässä ajassa brändin tulee rakentua yrityksen toiminnallisille ratkaisuille. Brändin ”todellisuus” näkyy välittömästi verkosta eikä se voi olla jotain päälleliimattua.

Jos yrityksen tuote, palvelu tai toiminta ei ole oikeasti suosittelun arvoinen, ei siitä kannata tehdä kampanjaa. On parempi käyttää nekin rahat yritystoiminnan kehittämiseen. Seuraavaa kvartaalia tällä tavalla ei pelasteta, mutta mahdollisesti yrityksen tulevaisuus.

7. Tulokset eivät ole vertailukelpoisia eri maissa

Net Promoter Score itse asiassa vaihtelee maittain ja kulttuureittain. Latinalaisessa Amerikassa annetaan selkeästi parempia arvosanoja. Japani, Hollanti ja Saksa ovat erittäin varovaisia arvioinneissaan. Yrityksen täytyy siis oppia tuntemaan oma toimintaympäristönsä ja osata tulkita tuloksia. Samalla tavalla tulosten skaala vaihtelee toimialoittain.

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s