Paha vai hyvä kasvu?

Yrityksen johdon haasteena on toiminnan seuranta ja päätöksenteko useiden välillä ristiriitaisten mittareiden ja tulosten keskellä. Yritykset etsivät jatkuvasti uudenlaisia ja selkeitä keinoja seurannan ja kehittämisen tueksi.

Suurten suomalaisten yritysten kautta Suomeen on rantautumassa uusi työkalu, Net Promoter, jonka tavoitteena on kestävän kasvun rakentaminen nykyisten asiakkaiden kautta. Net Promoter -mallin oikeudet omistavat Bain & Company ja Fred Reichheld, joka on kirjoittanut mallin tutkimustyöhön pohjautuvan kirjan The Ultimate Question.

Net Promoter -mallin idea pohjautuu siis asiakaslojaliteetin ja yrityksen kasvun väliseen positiiviseen yhteyteen. Tässähän ei ole mitään yllättävää mutta Net Promoter -mallin lähtökohtana on yksi kysymys, joka riittää kertomaan yrityksen tilanteen. Kysymykseen ”Olisitko valmis suosittelemaan tätä tuotetta/palvelua?” vastataan asteikolla 0-10 ja vastausten perusteella syntyy Net Promoter Score -luku. Yksittäisen kysymyksen ohella kiinnostavaa mielestäni on jatkaa kysymällä myös miksi joku suosittelisi tai miksi ei. Eli yksi kysymys on ehkä kuitenkin liian pelkistetty ratkaisu kattavaan analyysiin.

Arvokkainta Net Promoterissa on kuitenkin mielestäni se että se on hyvä työkalu yrityksen ja sen kilpailijoiden menestyksen seurantaan. Analysoimalla toimialan NPS-luvut yritys voi saada näkymän siitä kuka on tulevaisuuden todennäköinen voittaja. Esimerkiksi Applen nykyinen menestys on näkynyt jo vuosia kilpailijoita selkeästi korkeampana NPS-lukuna. Toiseksi, NPS tarjoaa yritykselle selkeän mittarin oman toiminnan kehittämiseksi. Ja kolmanneksi, asiakaskohtainen NPS-luku kertoo erittäin selkeästi mitä yksittäinen asiakas ajattelee tällä hetkellä yrityksestä.

Paha vai hyvä kasvu? Net Promoter ei pelasta seuraavaa kvartaalia johon voi tietysti vaikuttaa myynnin ja markkinoinnin toimenpiteillä. Hyvä kasvu tapahtuu kuitenkin tyytyväisten asiakkaiden kautta ja tässä on yksinkertainen työkalu hyvän kasvun ja tulevaisuuden menestyksen mittaamiseksi. Ja jos koskaan niin tällä hetkellä yritystoiminnan läpinäkyvyys pakottaa yritykset huolehtimaan ensisijaisesti nykyisistä asiakkaista.

Advertisements

2 responses to “Paha vai hyvä kasvu?

  1. Moro,

    Meillä on TD:llä käytössä asiakastyössä Net Promoter Score -mittaus. Erittäin mielenkiintoinen ja hyödyllinen työkalu myös B2B -puolella. Avainsana on jatkuvuus.

    Niin ja onnea ja menestystä Futurelabin kaupallistamisessa!

    T:imo

    • Timo, olen huomannut että Net Promoter on jalkautumassa Suomeen kv-yritysten tai suurten suomalaisten kautta. B2B-yrityksille se tarjoaa ehdottamasti kiinnostavan mahdollisuuden päästä asian ytimee. B2C-yrityksillä on muitakin keinoja verrata omaa asemaansa suhteessa kilpailijoihin. Kari

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s